Društvene mreže su postale customer support. Odavno. Klijenti su postali ultra lenji i vole da dobiju odgovor odmah. Instant. bez čekanja. Više ne zovu na telefon. Ne šalju čak ni mejl. Puste Facebook poruku na vašoj strani i očekuju momentalni odgovor. Sa druge strane, cilj svake kompanije je da ostvaruje profit. Da bi ostvarivao profit mora zadovoljavati potrebe potrošača. Frizer zadovoljava potrebu za urednom i potšišanom kosom. Mesar zadovoljava potrebu za hranom. Stomatolog zadovoljava potrebu očuvanja zdravlja zuba. Prodavnica patika zadovoljava potrebu za obuvanjem i čuvanjem noge. Nećemo ići bosi, zar ne?
Nažalost, mnogi vlasnici biznisa to ne znaju, nisu skapirali, a s obzirom da prečesto ne angažuju nikog da im vodi i održava naloge na društvenim mrežama, gube klijente. Jer misle da to mogu sami, i da to nije nikakva nauka. Najčešće se susrećem sa situacijama gde je klijent sam vodio naloge i to jako, jako loše. Napravio je više štete nego koristi. Klijenti upute neko pitanje i, pogađate, ostanu bez ikakvog odgovora. To je pogubno iz više razloga:
- Prikazujete se kao jako neozbiljna kompanija
- Ne ulivate poverenje jer se klijenti pitaju ko stoji iza naloga, koliko je ozbiljan, i kakva je firma uopšte
- Klijenti vas zato izbegavaju i idu tamo gde mogu sa nekim da stupe u kontakt
- Dugoročno pravite sebi katastrofalno lošu poziciju na tržištu
Gazda niti ima vremena, niti je stručan, a pritom je jako subjektivan. I onda na postavljena pitanja odgovara sa velikim zakašnjenjem, često gramatički neispravno, a još češće u potpuno pogrešnom „duhu“ ciljne grupe. Mnogo puta sam se susreo sa odgovorima koji ne počinju sa „Zdravo“, „Poštovani“, „Hvala što ste nas kontaktirali“ i slično. Nego, odmah u glavu „Ša treba? Imam to. Imam ovo. Cena je ta“. Bez „Pozdrav“, bez ikakve opšte kulture i pozitivne poslovne korespodencije. Bolje je ne odgovoriti ništa nego odgovarati pogrešno.
Facebook jako ceni brzo odgovaranje na poruke klijenata i to nagrađuje posebnim bedžom na stranici firme. Ovo je primer jednog malog brenda koji sam skoro počeo da vodim. U roku od par dana smo dobili ovakav badž koji govori svim potencijalnim klijentima da je firma ozbiljna, da je tu za njih i da će odgovoriti na sva njihova pitanja.
A ovo je primer kada firma sporo odgovara. Stranica nije povezana samnom (jer kod mene su sve 100%), našao sam je na Facebooku, kako bih ilustrovao u ovom tekstu. U pitanju je stomatološka ordinacija. Šta ovakav bedž govori? Pa to da je potrebno nekoliko sati da dobijem odgovor. I to je loše. Ako mene boli zub i nekom treba nekoliko sati da mi odgovori, verovatno odustajem. Jer moram naći zubara koji će me što pre primiti ili mi barem reći kad može da me primi. Bol je u pitanju.
A ovako izgleda kada retko odgovarate na poruke ili ne odgovarate uopšte. U pitanju je neka stranica za šlep službu. Ne daj bože da mora nešto da šlepam hitno, uđem, vidim da nemaju poseban bedž i odmah znam da su neozbiljni i idem dalje.
Ovaj bedž upravo pomaže biznisima i brendovima na Facebooku da pokažu svoju ozbiljnost i profesionalnost i tako se istaknu u odnosu na druge. Naročito u svojoj branši. I dobija se kada u preko 90% slučajeva odgovorite klijentu i to za manje od 15 minuta. Plastično objašnjeno to je kao kad uđete u prodavnicu patika i čekate pola sata da vas neko usluži, da vam pomogne da nađete broj. Ja, koji nosim broj patika 49, uđem, i ako čekam duže od 10 minuta na prodavca da dođe do mene da mi pomogne, napuštam radnju i idem dalje. Neću da gubim vreme. Ista je priča i sa vašom radnjom na Facebooku. To je ogledalo vaše korporativne kulture.
Takođe, odavno već postoji i automatizacija odgovaranja na Facebook stranici. Možete u dva klika da podesite automatsku poruku kada neko uđe na vašu stranicu ili kada vam pošalje poruku. Možete čak i da stavite poruku da trenutno niste dostupni. Opet, ljudi i tu greše, pa ostave defaultne poruke, na engleskom jeziku. Ako posluješ na srpskom tržištu i ciljna grupa su ti pretežno Srbi, onda promeni tekst na srpski jezik. Nemoj biti toliko lenj. Ili stavi dvojezičnu poruku, ako baš želiš da „pokupiš“ i nekog stranca. Evo primera kako to izgleda:
Koliko ljudi u Srbiji zna engleski jezik? A kolikom broju je potreban zubar? Koja je vaša ciljna grupa? To su pitanja na koja treba da odgovorite pre nego što ostavite poruke na engleskom. Dakle, prilagodite ih. Pritam, ovaj stomatolog odgovara u roku od celog dana (24h). Što je jako pogrešno. S obzirom da cilj ovog teksta nije da se iko ocrni već da se vlasnici biznisa edukuju i ukaže na lošu praksu, uklonjena su imena biznisa:
Način odgovaranja
Drugi najveći problem, posle sporog ili nikakvog odgovaranja je upravo subjektivnost „gazde“ koji vodi svoj nalog. Neki potencijalni kupci su naporni. Neki su trolovi i hejteri. I onda se javi nezadovoljni klijent i svašta kaže na stranici. Isproziva brend najgore. Gazda poludi i saspe mu sve „u lice“. I tako trajno ošteti brend. Imao sam takvih klijenata i namučio sam se da „ispeglam“ korporativni imidž. Gazda je subjektivan. To je njegovo „čedo“. I ako ga neko napadne on ne može da „iskulira“. Ne može da smireno i staloženo odgovori. Iako je ne tako retko gazda u pravu, trolu ili hejteru, koji je često bezobrazan i zlonameran, mora odgovoriti smireno, kulturno i profesionalno. Teško je, ali se mora. Zato pametne gazde angažuju frilensere, marketing agencije i druge da im vode naloge. Jer će druga osoba, čiji to biznis nije, mnogo lakše podneti uvrede, lažne recenzije i hejtanje nego gazda.
Tokom svog frilensovanja susreo sam se sa mnogim situacijama. Od lažnih recenzija zlonamerne i nelojalne konkurencije do jednostavno umobolnih i bezobraznih ljudi. I takvi ljudi zaslužuju da se najsočnije opsuju. Ali to se ne sme. Jednostavno se ne sme. Kraj priče. Ako ne umete da se suzdržite, da odgovorite smireno, normalno i adekvatno, urušićete korporativni imidž i izgubićete.
Zato savet biznisima i gazdama: prepustite vođenje naloga na društvenim mrežama vaših brendova drugima. Onima koji se time bave. Koji to znaju. I koji će objektivno i smireno moći da komuniciraju sa vašom ciljnom grupom i potrošačima. Kratkoročno je možda skuplje, ali dugoročno je mnogo povoljnije. Jer će vas skuplje koštati da neko drugi sutra „pegla“ vaše greške.
2 thoughts to “Zašto je važno odgovarati na Facebook poruke i to na pravi način”
Apsolutno. Ja licno i ne pokusavam da kontaktiram stranicu preko poruka ukoliko im je potrebac ceo dan da odgovore na poruku, sto je jasno istaknuto na profilu.
Naravno, daljas ljudi prvo pogledaju da li vas ima na FBu i da li mogu tu da vas kontaktiraju. Telefoniranje će svi pokušati da izbegnu. Tako da mi je jako čudno kada firme ne održavaju svoje FB stranice, neaktivne stranice nemaju nikakvog smisla.