Klijent (ni)je uvek u pravu

Klijent je uvek u pravu! Na temu ponašanja potrošača i zaposlenih napisane su mnoge knjige i mnogi udžbenici. Osmišljenje mnoge teorije. Sprovedene mnoge prakse. Moto „Klijent je uvek u pravu“ popularizovan je od strane Heri Gordona, Džona Vanamejkera i Maršala Filda još davne 1909. godine. Oni su zagovarali da se primedbe i žalbe klijenata moraju tretirati sa najvećom mogućom ozbiljnošću kako se ne bi osećali prevareno ili obmanjeno. Taj moto se ponavalja odvajkada, do dana današnjeg. Gotovo sve kompanije ga primenjuju. I male, i velike. I bitne i nebitne. McDonalds je možda i najpoznatiji po tome, jer, otkad postoje, insistiraju na tome da njihovi zaposleni uvek „nose“ osmeh na svom licu. Makar im psovao rođenu majku, neće skidati osmeh. Ako se vrati i kažeš da ti nisu stavili dupli čiz u kesu, oni će ti dati novi. Iako si ga ti izvadio iz kese i pojeo ili odložio.

Samo zato što ste kupili kartu ne daje Vam za pravo da maltretirate naše zaposlene – Gordon Bethun, Continental Airlines

Danas, u 21. veku, stvari se polako menjaju. Ipak, danas je sve moguće. Politička korektnost izjeda marketing, biznis i menadžment. Nenormalne i normalne stvari obrnule su polaritet. Laž i istina zamenile su mesto. Javlja se nova teorija da potrošač, ipak, nije u pravu. Piter Fader napisao je knjigu Customer Centricity gde ohrabruje vlasnike biznisa da se fokusiraju samo na klijente koji najviše vrede: „Ne zaslužuju svi klijenti vaše kompanije najbolji tretman. Uprkos šta „stara škola“ kaže, potrošač definitivno nije uvek u pravu. Zato što u svetu centričnosti potrošača postoje dobri potrošači… i ostali“. On zagovaraja teoriju da Vi i Vaša kompanija imate ograničene resurse i da ne smete gubiti energiju na loše, razmažene i pomalo bahate klijente. Fokusirajte se na one prave.

Lično, ne mogu da zagovaram takav stav, iako nije nužno pogrešan. Zaista, klijent nije uvek u pravu. Postoje oni koji žele da vas prevare. Da vas naprave ludim. Vas i vaše zaposlene. Što bi se reklo: ima nas razih. Ali, ipak, svaka kompanija mora održavati adekvatan nivo korporativne kulture i imidža. Ukoliko može sebi da priušti. Jer, ne može svaka kompanija da to zaista i priušti. Zamislite da ste prodali klijentu televizor. Odneo ga je kući. Pre montiranja ispustio ga je i polomio „ćošak“ televizora. Napravi se lud i vrati ga u radnju. Tvrdi da ga je takvog otvorio iz kutije. Dere se i svađa. Pravi scenu. Odvraća ostale klijente iz radnje, koji bi možda nešto kupili. Vama takve scene nisu potrebne. Da li je klijent u pravu? Da li ćete ga obeštetiti? Dati mu novi? Ukoliko ste ogromna kompanija sa velikim mesečnim obrtima, naravno da hoćete. U takvim slučajevima klijent zaista jeste u pravu. Jer vi to možete da priuštite i podnesete, zarad održavanja visokog korporativnog imidža i zadovoljnosti potrošača. Ma koliko bezobrazan taj potrošač bio, on će se vratiti i nastaviti da kupuje kod vas. A takvih je malo. Oni su promil. Ali, ukoliko ste mala kompanija, prodavnica na uglu zabačene ulice koja prodaje par televizora mesečno, vi sebi ne možete da priuštite stav da je takav potrošač u pravu. Jer nemate dovoljno finansija da ispratite takav stav. Zar ne? Ako je klijent uvek u pravu, to će Vama i Vašim zaposlenima umnogome otežati posao. Jer mogu da rade šta hoće. Jer su uvek u pravu. I to nije fer. A vi ćete bankrotirati.

Client is not always right – Enzo Ferrari

No, ovaj tekst sam inicijalno počeo da pišem zbog jednog neverovatnog primera, koji pratim decenijama. Zarad tajnosti, vlasnika biznisa nazvaću Milomir. Milomir drži malu privatnu firmu više od 40 godina. Jedan je od prvih privatnika u Srbiji. Posao je nasledio od svog oca. Zarad ove priče nije važno čime se bavi, važno je istaći da nikada nije imao mnogo konkurencije. Tek u zadnjih desetak godina dobio je nešto više konkurenata. I to mnogo većih od njega. Milomir je imao poseban stav. I to onaj životni: Briga ga za sve. Briga ga za klijenta. Da se odmah razumemo, svoj posao je shvatao ozbiljno. I radio ga je izuzetno profesionalno. I najbolje. Bolje i od konkurencije. Svaki rok je ispoštovan. A posao kvalitetno odrađen.  Iako je privatnik, svoju radnju je uvek, ali uvek, zatvarao u 16 časova. On je možda ostajao i noću da radi, da bi ispoštovao rokove, ali klijente nije usluživao nakon 16 časova. Prisustvovao sam sceni kada je oterao klijenta u tri lepe zato što ga je zvao na mobilni u 16:04 časova da otvori radnju: „NE MOŽE! DOĐI SUTRA!“. Odmah sam pomislio da je izgubio tog klijenta za sva vremena. Ali nije. Zvuči neverovatno ali je zaista istinito. Imao je svoje životno pravilo da je vreme neprocenjivo vredno i nije ga dao ni za šta na svetu. Kada zaključa radnju on je sa ženom i decom. Njima se posvećuje. I ništa ga drugo ne interesuje. Ima i svoje hobije. Snove. Želje. Potrebe. Ne želi da ga troši ni na koga drugog. I jednostavan princip da sa klijentima radi u okviru propisanog radnog vremena. I klijenti su se uvek vraćali. Zato što su poštovali njegov stav, kvalitet i dobro odrađen posao. Naravno, ko je zakasnio, pokušao je dobije svoj proizvod. Pokuša pa ako uspe. Niko nije uspeo. Svako je odbijen. I svako se vraćao po još. I na tom primeru biznisa, koji posluje na konkurentnom tržištu, u Srbiji, gde potrošači imaju izbor, vidim(o) da isti nisu uvek u pravu. I da nekad treba pokazati stav. Poštovati ono najdragocenije: vreme.