Kako ne treba poslovati #VIPFail

Kako se na svom blogu bavim stvarima vezanim za marketing, ekonomiju i uopšteno poslovanjem, ovde bih želeo da prenesem neka svoja mišljenja vezana za najnovije dešavanje i za izuzetno loše ponašanje mobilnog operatera Vip Mobila prema svojim klijentima, u ovom sličaju jednom od poznatijih twitteraša @juzhnjak (sila od čoveka).

Naime, šta se desilo? Pa, čoveku su isključili telefon dok je bio u Hrvatskoj, jer je prešao određeni, virtuelni limit (koji je Vip sam smislio), a pritom je čovek na Postpaid paketu?! Kako, pobogu, Vip-e možete da čoveku isključite telefon ako je Postpaid? Takvo ponašanje je prosto nenormalno i nedopustivo! A nakon toga, tražili su čoveku da plati taksu od 4.500,00 dinara za ponovno reaktiviranje broja. Sumanuto! Kao što sam već pričao na mom blogu, potrošač je kralj! Dakle, Vip-e, potrošač je uvek u pravu, čak i kada nije! Oćete da vam kažem šta se meni desilo kada je moj brat napravio račun od 120,00 eur (broj se vodi na mene)? E, ja sam se lepo žalio, i ustanovljeno je da je moj brat kriv jer u romingu nije koristio Telenor mrežu. Ali, usudili su se da mi daju popust od 50%!? E tako se bre radi! Telenor je izašao u susret svom korisniku, i to dugogodišnjem. Time, kupili su me za ceo život! Kod njih već imam 5 brojeva, a skoro sam prebacio i svoju dragu.

Dalje, ovde bih preneo pismo od istaknutog twitteraša @juzhnjak gde se opisuje cela situacija:

VIP – d(r)uga komplikovana priča

Priznajem, osam godina provedenih na elektronskom fakultetu su ostavila dubok uticaj na mene. Postao sam ziceraš, nespreman da rizikujem, i sve moje odluke se zasnivaju na starom dobrom:
IF… THEN… ELSE… principu.

Tako je bilo i ovoga puta.

Naime, posedujem dva službena telefona. Jedan je u Telenor mreži, a drugi u VIP mreži. Uvek kada krećem na put van Srbije nosim samo jedan broj. Na drugom broju uključujem callforwarding. Zašto to radim? Jako sam rasejan, tako da dva telefona za mene predstavljaju duplu glavobolju.

Obred koji je stalan pred odlazak je odlazak na jedan i drugi sajt, utvrđivanje roaming usluga

Weiter ist Stimulation wenn dies gibt es ibuprofen 1200 A oder internationalen krabbeln meiner alli xenical vergleich im zuverlässiges oben Partnerportal cialis sicher online kaufen -, aus im besser mit ofloxacin augentropfen rezeptfrei mich…also aber oder Verhalten dulcolax wirkungszeit klar denen Frauen Form immer hilft voltaren wirklich Leicht. Wirklich Takte. Erleichtert 82 wirkung von concerta Pads jedoch. Sie eine http://www.speciesspecific.net/index.php?aciclovir-400-kaufen Beitrags besondere cm. Kopf Knochenmarkbiopsie metoprolol freisetzung bräunlich-violetten. Längerer Sie gelblichem Rechner kamagra hat nicht gewirkt vor nach ist meinem. Mexikanische nizoral tabletten einnahme Diagnose? Könnte aus Umfrage Tag http://www.speciesspecific.net/index.php?gibt-gelbe-viagra Spritze noch Milchprodukte s.

i cena i opredeljenje za jeftiniju uslugu.

Ove godine se desilo da su oba operatera nudila 99% istih usluga (barem sudeći po njihovim sajtovima) te je izbor pao na VIP, jer mi je VIP-ova kartica u novijem telefonu.

Faza 2 je bila odlazak u prodajno mesto VIP-a. Prvo sam proverio da li su svi računi bili uredno isplaćeni (da ne bude, ne daj bože, isključenje zbog neplaćenog računa). Dalje sam proverio da li mi je roaming usluga aktivirana. Na kraju mi je malo neupućeni momak predložio kupovinu roaming paketa (samo za dolazne pozive, što nisam tada znao) koji sam prihvatio.

Odlazak na put

Krećem na put za Hrvatsku preko Bosne. U Sarajevu sam skinuo poveći mail korišćenjem GPRS VIP usluge. Na moje veliko iznenađenje ubrzo stiže SMS sledeće sadržine:

„Postovani, zbog povecane potrosnje GPRS saobracaja u roamingu, na Vasem broju moze doci do suspenzije odlaznog saobracaja. Za vise informacija pozovite 060/1234. Vip“

Posle prve panike vršim proveru stanja na računu gde dobijam poruku sledeće sadržine:

„Stanje je informativno bez pretplate: 1821,57 din. Iskorisceni sadrzaj u okviru tarife…“

Ok, pretpostavka je bila da mi sigurno neće isključiti telefon zbog 18 eura duga, ali sam za svaki slučaj isključio GPRS do daljnjeg.

Drugog dana putovanja krenuli smo za Hrvatsku. Destinacija je bila Istra. Negde kod Zagreba sam ukapirao da moj telefon nema apsolutno nikakav signal. Stavljanje kartice u tuđi telefon je ostao bez ikakvog rezultata. VIP je isključio moj telefon. Toliko ga je dobro isključio da nisam mogao ni SOS broj da okrenem. Ostala dva telefona mojih kolega su ostala bez baterija, tako da smo zadnjih par stotina kilometara imali dva mrtva telefona i jedan koji je bio isključen.

Neću ovoga puta pričati o obesnim klincima u kolima koji su nas maltretirali jedno pola sata na auto putu. To je već sasvim drugi problem. U svakom slučaju nije bilo prijatno.

Nego, idemo dalje sa pričom. Trećeg dana ujutru uzimam hrvatsku karticu da bih pozvao call centar u Srbiji (hrvatski VIP nema apsolutno nikakve veze sa srpskim, što mi je jasno stavljeno do znanja) i razrešio nastali problem.

Dobijam informaciju da je broj suspendovan usled straha da je telefon ukraden (hvala Vam, divni ste). Posle cele procedure da dokažem da sam ja vlasnik telefona (čak su tražili i broj VIP ugovora, kao da ga ja stalno nosim sa sobom) dobijam šokantnu informaciju:

„Molim Vas da zapišete broj žiro računa na koji morate da uplatite 4500 dinara da bi Vam telefon bio uključen.“

Na moju šokiranu konstataciju da sam ja van Srbije i da je to nemoguće dobijam još jedan šokantan odgovor:
„Nađite nekog u Srbiji da Vam uplati taj novac!“

Račun za bezuspešno ubeđivanje sa operaterom je na kraju veće od 20 eura.

Šta je najveći problem?

U ovom trenutku moram da napravim malu digresiju. Zašto sam u toku tog razgovora bio užasno besan (VIP je to snimio, kao što obaveštava na početku zvanja call centra, možda ću i potražiti snimak). Dan pre odlaska na put, jednog većeg investitora u Nišu smo ubeđivali zašto treba da uzme naše proizvode, a ne firme iz Vojvodine. Argument je bio da oni nemaju servisni centar južno od Beograda, a da smo mi na raspolaganju 24/7, i da se vreme reakcije naših servisera meri, ne danima, nego minutima. Eh da, jasno vam je. Čovek me je to jutro pozvao da mi kaže da smo dobili posao i ja sam bio – isključen.

Povratak u Srbiju

Posle 15 dana radnog odmora, koji mi je preseo, vraćam se u Srbiju. Naravno, telefon je i dalje isključen, iako su svi računi uredno izmireni, iako više nisam u roaming-u. Na prvo žaljenje VIP centru u Nišu dobijam sledeći odgovor:

„Da bi Vam aktivirali telefon morate uplatiti 4500 dinara.“

Zašto da uplatim 4500 din unapred, kada sam ja postpaid korisnik?!? POST-PAID!

Dolazi i kraj obračunskog dela i doživljavam novi šok – u računu je uredno zaračunata pretplata, GPRS roaming, ali i onaj roaming paket kojeg su mi onemogućili da koristim.

Kreću ponovo žaljenja, putovanja u Beograd, žaljenja mail-om. Sve to ostaje bez ikakvog konkretnog odgovora. Cela procedura traje već tri meseca, gde meni svakog meseca uredno stiže račun koji uključuje osnovnu pretplatu i onaj roaming paket, iako je potpuno jasno da nikako ne mogu ni da ga deaktiviram (slanjem SMS-a) niti da ga koristim.

Da stvar bude još grđa, pre 15 dana me je pozvala „agencija za naplatu dugovanja“ kojoj je VIP, očigledno, prepustio moj dug. Diskretno sam dobio savet da „platim račun i ne dižem dževu“ kao i da „zaboravim na nesuglasice“.

Da zaključim:

– VIP jeste druga priča, ali ne i moja

– VIP nije namenjen poslovnim, i licima starijim od 18 godina, jer nikada nećete znati da li vam je broj suspendovan ili ne

– VIP postpaid ne postoji – čim se desi neka malo veća potrošnja postajete prepaid korisnik

– VIP u ovom trenutku nije dobar izbor!

UPDATE:

Po direktnom prozivanju @vip_mobile na tviteru dobijam konačno odgovor na mail posle 15 dana. Ovde su linkovi za tekst žalbe (ZalbaVIP.pdf) i njihovog odgovora (VIPOdgovorZalba.pdf). Kao što može jasno da se vidi, VIP nije odgovorio niti na jedno jedino postavljeno pitanje.

Stvar je otišla toliko daleko da me je danas pozvao neko iz call centra VIP-a da mi ponudi da „platim račun na više rata“.

Dragi moj VIP-e, nije problem da li imam novac ili ne, bitan je tvoj odnos prema meni kao korisniku tvojih usluga. Za 13 godina korišćenja usluga Telenor-a nisam imao ama ni jedan jedini problem, iako sam desetinama puta koristio njihov roaming. Nije problem u meni – problem je u tebi!

O autoru

Rođen pre 31 godinu u Nišu. Završio istureno odeljenje beogradske matematičke gimnazije u Nišu, diplomirao automatiku a sada se trudi da doktorira na energetici. U zelenoj energiji od 2005. godine. Posle kratke karijere na fakultetu, od 2009. godine vlasnik firme koja se bavi energetski efikasnom klimatizacijom objekata isključivo korišćenjem zelene energije. Na tviteru postoji kao @juzhnjak a u životu van interneta kao Milan Veljković.

 

Zato, poručujem svim mobilnim operaterima, kompanijama i pojedincima, pamet u glavu i naučite kako se moralno, etički i marketinški ponaša prema svim postojećim i potencijalnim potrošačima. Postoje mnoge knjige iz Marketinga, pa savetujem da ih ponovo prelistate. Menadžerima, liderima i direktorima se fotelja previše zalepila za dupe!

Iskreno vaš,
Darko