Dragi čitaoci,
Ovo je case study: kako ne treba poslovati. Na ovom primeru možete naučiti kako da izgubite klijenta posle 15 godina neprikosnovene vernosti i lojalnosti. Već sam pisao o domaćim operaterima na temu zadržavanja lojalnih potrošača i privlačenja novih. Svi znamo da se operateri oko tebe trude samo onda kada hoćeš da ih napustiš. Što je jako loše. Ali, ja nikada nisam kukao niti želeo beneficije. Zaista. 15 godina sam bio lojalni klijent Telenora. Kod njih imam 7 brojeva. što ličnih, što korporativnih. Čak sam i ženu preneo iz MTS-a u Telenor. Sve do ovog trenutka. Izgubio sam poverenje. Lagali su me u oči i prevarili.
Šta se dogodilo?
Uvek sam znao da operateri nisu cvećke, ali da lažu svesno nisam očekivao, naročito ne od Telenor Srbija. Naime, pre izvesnog vremena mi je istekao ugovor na postpaid paketu i odmah su zvali da produžim. Rekao sam da ne želim, hoću da imam slobodan broj. Iz razloga što čekam da neko napokon uvede iPhone i da odmah prenesem sve brojeve kod tog operatera, što sam javno uvek i pričao. A onda su mi ponudili promociju od 1GB interneta gratis na postojeći paket. Da ponovimo: pro-mo-ci-ju. Ne ugovor. Promociju. Lepo i jasno sam pitao „Da li mogu tu promociju da ukinem u bilo kom trenutku, bez penala i štete?“. Rekli su: „Da, možete„. Ali nije tako. Prevaren sam. Ne mogu da ukinem. Zapravo, idemo u drugu krajnost: moram da koristim 6 meseci tu „besplatnu“ i „bezuslovnu“ promociju, pa tek onda stičem uslov da kupim telefon na dve godine. Ne da prekinem promociju, nego da kupim telefon i vežem se još 2 godine. A ako neću telefon onda moram da koristim promociju godinu dana. Dakle, nisam dobio promociju nego su mi UVALILI novu ugovornu obavezu. Ja sam bukvalno prevaren. Strašno mi je žao što ću posle više od 15 godina morati da napustim telenor i pređem u mt:s jer se osećam prevarenim. Zapravo, osećaj prevarenosti je previše blago objašnjenje.
A to sam saznao tako što sam danas došao bratu da kupim telefon, ali nismo uspeli jer sam shvatio da sam pod ugovorom, iako sam bio uveren da nisam pod ugovornom obavezom.
I mnogi drugi ljudi su imali slična iskustva:
Ovo je samo mali broj ljudi koji su takođe „prevareni“.
Dalje, neko će reći da nismo prevareni jer nismo čitali ugovor. A i potpisali smo ga. To nije tačno. Domaće pravo propisuje i usmeni ugovor. Ako te neko gleda u oči i kaže jedno, a potom potpišeš nešto drugo, to se smatra prevarom. Ja znam šta su meni rekli tad, a šta sad. Lagali su kako bi me navukli na novi ugovor pod imenom promocija, na još godinu dana. Jer sam uredan i odličan platiša (da ne kažem klijent).
Zbog svega ovoga, napisao sam reklamaciju od koje neće biti ništa. Da ih tužim ne želim jer nemam vremena za takve gluposti. Zato ću strpljivo čekati oktobar, a potom ću preći u MTS, ako ništa drugo onda iz principa. Čisto da nauče da mogu izgubiti retkog klijenta koji sve račune (svih 7 brojeva) plaća uvek na vreme, a nekad i pre vremena, početkom meseca, koji nikada ne traži ništa, i koji je lojalan. Vreme je da se prava potrošača poštuju.
Da se razumemo: ni drugi operateri nisu idealni. Svi su loši. Mnogo ljudi se žali na MTS. Moj kum je imao katastrofalno iskusto sa njima i prebacio se u Telenor. Sa druge strane poznajem ljude koji imaju katastrofalno iskustvo sa Telenorom i koji su se prebacili kod nekog drugog. Ista priča je i za VIP. Prosto, svi su katastrofalno loši. A ovde se radi o principu. Makar me prevario i MTS, ja ću otići svesno, iz principa.
Potrošač je kralj.
35 thoughts to “Telenor prevara: Kako su me posle 15 godina lojalnosti izgubili: case study”
Definitivno nije uredno to sto su tebi uradili, ali vjeruj da potrosac nije kralj. Radim sa musterijama i mnogi od njih gledaju kako da te zavaljaju, ne plate, itd. Po mogucnosti da ti platis njima sto koriste tvoje usluge. Potrosac je mozda kralj, ali na zapadu gdje se on ponasa fino
Idi ti na taj zapad gde cvetaju ruze i pusti pametne ljude da pricaju.
Nick ti je adekvatan 😛
Potrosac JE kralj.
Mozda nije uvek u pravu, ali definitivno je uvek taj koji ima novac.
Naravno da ima novac, ali nekada se bolje rijesiti budale nego da te smara i pravi ti gubitke, probleme, itd
Moj savet je da uvek pročitate šta vam banke/kompanije tutkaju da potpišete. Jednom sam oročavao novac u jednoj banci. Pošto mi je službenica samo tutkala papiri a nije mi objašnjavala šta potpisujem (konkretno se radilo o pravu da banka obrađuje moje privatne podatke), ja sam pre potpisivanja uzimao papire da iščitavam. Kad pročitam dokument, postavim pitanje i čekam odgovor. Dok ih ne dobijem, ništa ne potpisujem.
Meni zaista nije jasno kako je moguće da velike firme postupaju tako sa svojim klijentima. Siguran sam da su svesni da ovakvo i slično prevarno ponašanje loše utiče na korisnički doživljaj.
Ja sam pre 6-7 godina MTS-u platio oko 90.000RSD za namete koje su mi oni dodali, bio sam primoran na to zbog pretnji ili ti iznuda od strane njihovih radnika koji su me zvali i pretili da uplatim. 2009 godinine sam VIP-u platio 8700,oo RSD za gasenje postpaid broja na osnovu dugovanja na broj koji nije ni koriscen a bio je na najmanjem paketu od oko 200-300,oo RSD 3 meseca. 2012 godine sam u Telenoru prejeban isto nekom „promo“ uslugom koju su mi u Juju naplatili 25.500,oo RSD…. I tako dalje i dalje… Srbijo…
U ovom tekstu mi bode oči „meni su rekli, znam šta su mi rekli“. Prvo ne zna se ko je tačno šta rekao, osim ako cela poslovnica nije horski govorila. Drugo poznato je da to što oni nazivaju promocijama je ustvari neka vrsta grejs perioda na sklopljeni ugovor, gde određenu uslugu za prvo vreme dobijaš besplatno ili po simboličnoj ceni, da bi po isteku „promotivnog“ perioda usluga bila naplaćivana po redovnoj ceni. Crvena zastavica je trebalo da bude potpisivanje bilo čega, jer se za promocije bez daljnjih obaveza ne potpisuje ništa. Znači moguće je da vas je predstavnik Telenora doveo u zabludu, ali na kraju nije važno šta je on vama rekao već šta ste potpisali.
Moju majku od 72 godine su setali tri puta do poslovnice jer je pitala kada da dodje i regulise obaveze po isteku 2-godisnjeg ugovora i oslobodi broj i kada je to uradila posle mesec dana stize pretece pismo da uz poslednji racun mora da plati i 460 dinara penala za raskid ugovora pre isteka, a jasno i decidno joj je receno da u zadnjem mesecu to nije prekid ugovora! Olos NAJSTRASNIJI!
Слична ситуације је и са мном, мојом породицом и пријатељима. Сви су прво били у Теленору, онда су дошле на ред преваре…и сви прешли у МТС. Чак и да они почну да краду, боље држава да ме краде него странци.
Мој случај је занимљив: сваког месеца су повећавали рачун за 50% и на крају је са 1500 дошао на 8.500 динара! Прекинуо сам сарадњу, једном су ме звали и питали зашто, рекао сам им за крађу, нису се бунили нити показивали интересовање да останем 🙂
Meni je recimo Telenor u januaru mesecu obracunao 15 din vise nego sto treba. Znala sam da nema za sta, jer imam i poruke i minute ka svim mrezama i internet (to mi je bilo zaduzenje na pocetku meseca, posto redovno pratim svoj racun svaki dan, to sam ugledala u prvoj nedelji januara). Mrzelo me je da odem da se cimam za tih 15 din i da im pokazem da imam svega na racunu pa nemaju sta da mi naplate. U sledecem mesecu su mi obracunali 30 din vise nego sto treba (isto u prvoj nedelji februara, nakon sto mi je omogucen uvid u stanje na racunu). Ovaj put sam otisla i pokazala im da imam svega na racunu. Uradila je listing i ispada da sam ja slala poruke u inostranstvo! Sto je najzesce, nemam kome da saljem. Poruke su slate blizu ponoci, pa cak i da mi je neko uzeo telefon bez mog znanja (sto je tesko, jer sam stalno uz njega) ne bi mogao u to doba dana/noci jer sam sama u stanu, tako da ispada da sam ja luda! Jedinu mogucnost koju su mi ponudili jeste da napisem reklamaciju, ali posto se ona razmatra na osnovu njihovog listinga koji je validan – cemu to?! Oni ti sude i naplacuju i „stite“! Nije stvar u novcu, sreca pa je to 50 dinara samo, ali je stvar principa! Pravi je lopovluk, svakome da uzmu po samo 5 dinara i njima super.
daj nekome ko se razume u to da ti proveri mobilni jer ima stetnog softvera koji salje poruke na brojeve koji se placaju. To sto je poruka isla u insotranstvo (mislim da Engleska tu prednjachi) samo govori u prilog toj cinjenici.
To sam i ja pomislila, ali nemam nikakve aplikacije u telefonu sem tablica skinutog sa google play-a. Reinstaliracu softver za svaki slucaj. U telenoru su mi rekli da nije u pitanju aplikacija, jer se to vidi po kodu. Ne pise sms poruka u listingu, vec neki kod ide uz to. Kaze da je poruka navodno poslata direktno sa mog telefona.
Novosadjanko to moze biti i virus. Meni je jednom na mts prepaidu virus poslao oko 100 poruka i spucao mi kredit. Sreca moja da je bio prepaid.
Radim za at&t. U americi se to lako resava. Vratis se gde se to desilo i nadjes menadzera on sredi sve. Ovde promocija nikada nije nov ugovor osim ako ne dobijas novi tel. Na kraju jeste greska sto niste citali ali „verbal agreement“ je lako oboriv na sudu iz prostog razloga sto npr ovde mora legalno da ti puste automat koji prica agreement i onda ti potvrdis pritiskom na dugme.
Mom ocu sam dao moj galaxy i on otisao u vip sa svojim (tim gala y) telefonom i oni kazu nema problema. Ovo je plan i ovo je ugovor. I on pozove mene i ja im objasnim sta treba da urade. Znaci kad doneses svoj tel NEMA UGOVORA. To je toliko prosto ali objasni ti to njima. Na kraju ih je napsovao i otisao u telenor. Onda sam ih ja odavde zvao i pitao ih da li to moze i ljudi reklo nema problema otisao on i zavrsio. Problem tu je sto nema odgovornosti zaposlenih. Svako od nas ima jedinstven login i postoje korporativne sluzbe koje proveravaju kako i sta radis. Znaci greska koja dovede do velikog gubitka je cao zdravo s posla. Tako je ovde a u srbiji ce biti NIKADA. Srecno
Blago tebi druže,kad ti je to najveći problem, i još imaš vremena da pišeš o tome i tražiš lepo dizajnirane postere da to upotpuniš. A i ja sam veći mentol što sam čitao o zbog toga sam kivan sam na sebe!
izračunato je da je 14 PUTA jeftinije zadržati starog kupca, nego privući novog. dok to ne ukapiraju i ovde kod nas ima dosta vode da prođe ispod mosta
Telenor,koliko god da je los,ozbiljniji su od Mts-a i bolje pokriveniji od Vip-a,barem iz licnog iskustva. Tuzno je sto ima toliko rupa u zakonu da potrosac samo gubi vreme i novac na sudjenjima i to ne mislim samo na ovaj slucaj nego uopsteno u Srbiji..
Moje viđenje: Telenor – najkvalitetnija i ubedljivo najskuplja usluga; MT:S – totalno neorganizovani, najniže cene ali i najgori kvalitet usluge i podrška; Vip – ok usluga, uz malo diplomatije i mnogo živaca moguće je napraviti odličan deal 😉 I da, sa mobilnim operatorima isto kao i sa bankama – ništa usmeno, samo info na papiru se smatraju relevantnim i mirna glava.
Šta vredi da čitaš? To su tipski ugovori a opšte uslove mogu menjati kako žele. Ako hoćeš postpaid broj moraš da poptišeš ugovor. Ako ne izabereš neku ugovronu obavezu odraće te od računa tarifirajući ti saobraćaj najskuplje što mogu. Da bi smanjio račune prihvatiš neki paket i tu izbora nemaš. Poenta je pto za ovakve stavri da smo normlqana zemlja plaćali bi milionske penale
Ne moraš da čitaš opšte uslove na licu mesta jer su dostupni i na sajtu i ne možeš da utičeš da ih promene samo za tebe, ali sasvim je logično da pre potpisivanja makar preletiš pogledom preko ugovora i proveriš lične podatke, tarifni paket i ugovornu obavezu. Barem meni je logično jer ne volim ovakva iznenađenja 🙂
Što se tiče Telenora i ja sam slično prošao. Uz ugovornu obavezu od dve godine, trebali su da mi pošalju Telenor smart HD. Umesto njega su „greškom“(više nisam ubeđen da je bila) poslali Telenor smart koji je mnogo jeftiniji. Pošto je razlika u nazivu veoma mala nisam uvideo da to nije taj telefon dok nisam otvorio kutiju. Da se razumemo, nisam ni karticu stavio u tel, uopšte ga nisam koristio. Usledilo je izbegavanje od strane operatera sa kojim je dogovor ostvaren. Tri puta sam zvao i svaki put su mi govorili da zovem za dva dana. Cilj im je bio da istekne 15 dana za reklamaciju. Ipak sam u roku im poslao telefon nazad. Kao odgovor na reklamaciju, rekli su da ne mogu da ga menjaju „zato što je kutija otvorena“?! Kada sam upitao šta će biti sa razlikom u ceni, pošto je model koji sam poručio u tom trenutku bio skuplji za 11000 din. Rekli su, eto, mogu mi izaći u susret i odbiti doplatu za Telenor smart HD od 3200. Zamislite! A razlika od 7800 – ko je šiša! Na to sam im odgovorio da mi ne vraćaju telefon koji nisam hteo i koji su oni greškom poslali i da prihvatam samo telefon koji sam tražio. Poslali su kurirom paket na kome je pisalo velikim slovima: ZAMENA. Potpisao sam papire kuriru, ne očekujući stvarno nisku podvalu. Kada sam otvorio, video sam isti telefon koji sam im vratio. Tu sam odustao od daljeg preganjanja i čekam da istekne ugovorna obaveza da pređem kod drugog operatera posle 18 godina koliko sam korisnik Telenorovih usluga…
Pingback: Neprofesionalno poslovanje Telenora na teritoriji Srbije - Zverko.rs l Ekonomija l Marketing l Internet l O svemu što je bitno
Slucaj koji se meni desio u MTS-u, naime 28.02.2013. godine produzujem ugovor na moj broj i paket koji imam kod njih vec 7 godina i uzimam telefon fora 1 dinar i da dobijam poklon vaucer za dan zaljubljenih i sve to za ugovor od 24 meseca po recima nasmejanih radnika. Pre potpisovanja ugovora pitam ih jel mozes da produzim sve bez tog vaucera jer mi ne treba kazu mi da je to samo poklon i da se opustim da je ugovor redovan sa vaucerom. Posto mozes da produzis ugovor 3 meseca pre isteka odem 01.12.2014. godine da vidim neki novi telefon da uzmem oni mi kazu da mi je ugovor na 27 meseci jer sam dobio vaucer koji nikad nisam iskoristio sto oni vide u njihovim sistemima. Napisem zalbu Beogradu da nisam uzeo vaucer a kamoli ga iskoristio, posle 4 dana odbijem tako reci skidanje sto nisam citao ugovor kad sam ga potpisao da tamo pise da mi je ugovor na 27 meseci ako dobijam vaucer. Sad moram da cekam 28.05.2015. kako bi mi istekao ugovor da mogu otici od njih.
I mene su pokusali da pokradu za 1360.00 dinara pa stoga hocu da raskinem ugovor. Mada meni nije tesko da se tuzim sa njima, mozda legne neka dodatna lovica na konto. A bas me interesuje sudjenje Davida protiv GOLIJATA, da vidim kako reaguje nase sudstvo u takvim situacijama. Znam da na zapadu ne moze da se
Sta reci bezobrazluk ja isto posle vise od 15 godina sam raskinuo ugovor.Verujte imao sam, preko 700 minuta u telenor saobracaju i mnogo poruka sve su ponistili.Da neko njihov menadzer il direktor cita ove komentare drugacije bi bilo.Zasto svaki mesec us racun su dodavali il 10 dinara il 50 para i tako redom navodno kamata pa nisam ja dizao kredit kod njih pa da imam kamatu,Mislim da sve dublje tonu pa se ponasaju kao banke daj sto vise da oderemo one koji su tu.A time gube klijente ponuda slaba.Dal je mts boli od njih jeste kada ste u Crnoj Gori za 10 evra imate paket na 064 da mozete zvati 064 068 njihov broj u Republici Srpskoj i sve fiksne brojeve u Srbiji.Bes naplacivanja uspostave veze i da pricate taj period u svako doba nema ogranicenja.A sta telenor nudi.
ja gotiv norvesku, ne znam sto se njihova drzavna kompanija tako ponasa. da budem iskren ja nemam nikakvih problema, ali citajuci druga iskustva malo sam zabrinut.
Slazam se autorom da su svi mob operatri isti tj. lazovi
ja sam korosnik telenora i nisam zadovoljan vasim postupcima uzeo sam telefon pre mesec dana i uslamla mi je voda malo na aparatu i nece da prihvatu da ga popravljaju a dali su mi garanciju 2 godine ja neznam onda zasto sluzi ta garancija zbog cega 25000 hiljada dinara trazu da mi se popravlja telefon sramota teski ste lazovi svi vi a dok covek dolazi da uzme telefon ponasatese prema njemu fenomenalno posle toga ko ga jebe sramota
Takodje i mene su prevarili.
Dogovor pre potpisivanja ugovora je bio 12 meseci,kad sam otisa kuci i pogledao stajalo je 24meseca.Nisam procitao pre potpisivnja,i naravno uvrnuli su i mene.
Mene su prevarili s internet karticom. Nisu mi slali racune dok se dug nije nagomilao i onda poslali opomenu pred utuzbu. A karticu sam dobila u okviru usluge telenor vise koju sam placala preko racuna. Kada sam iskljucila uslugu telenor vise trosak za karticu je tekao i dalje i to u istom iznosu kao usluga telenor vise koju nisam koristila. I slagali su da cu internet moci da koristim na telefonskoj kartici, tog interneta tamo nije bilo!!! Osecam se uzasno, prevareno, a zbog krsa od telefona za dinar moram da cekam do 2018. da predjem kod drugog operatera. Ili da platim 200 eura da otplatim taj krs od telefona koji vredi 50 eura. UZAS!!! Telenor i njegovi sluzbenici su lopovi i prevaranti!
Sa kojim pravom se mobilne kompanije svima obracaju u svojim reklamnim tekstovima na „ti“ !? Zar oni saradjuju samo sa decom kada se svima obracaju na ti?
Fali im mnogo osnovnog vaspitanja ako vredi pomena uopste.
Arpad sa Palica
Da slzem se sa vama bave se prevarama jedno ti nude drugo ti daju umesto hauwey dobio sam Lenovo tel i stalna zadu
Telenor je prevarant prve klase. Ja imam slično iskustvo. Bio sam im korisnik 16 godina sve sa članovima porodice koje sam dovukao kod njih. Tačnije rečeno imao sam mnogo lošije iskustvo ali da ne širim već dugačku priču i dodatno gušim. Zaključak je isti. Telenor vara i laže korisnike. Telenor obmanjuje svoje lojalne, redovne i višegodišnje platiše. Telenor otima i ucenjuje. Telenor se pretvara da brine, ali Telenor ne brine o korisnicima i sva obećanja se završavaju isključivo kao lepa priča, lažno obećanje, tj „pisalo na tarabi“. Telenor se ponaša kao slon u maloj staklarskoj radnji. Misli da mu se može. Telenor ima i pogaču i nož u ruci i interesuje ga samo otimanje novca od korisnika na kojekakve prevarantske načine, obmane i prevare. Gotovo da mogu da se kladim da Telenor ima tim „stručnjaka“ za osmišljavanje otimačina i prevara. Telenor je bahat. Telenor je prepredeni siledžija. Obavezno povedite doborg advokata kada idete da podpišete neki ugovor sa Telenorom. Za Telenorove ugovore vam treba ozbiljan advokat, prevarant veći od njih samih. Čast retkim izuzetcima. Telenor je za široko zaobilaženje po svim nivoima i temema. Za ostale operatere verujem da je slično ali iz ličnog iskustva ne mogu to i da potvrdim.
Ja sam procitao ugovor pre podpisivanja. Nije mi odgovaralo sta u njemu pise, ali mi je radnica ubedila da to sto pise u ugovoru nema veze i da slobodno podpisem. Posle 6. meseci mi stize uvecan racun. na moju reklamaciju mi kazu da procitam ugovor. Da li neko zna sta ce se desiti ako prestanem da placam ? Ugovor jr brz uredjaja. Ne radimnigde i nista se ne vodi na moje ime osim zene.
U telenoru sam uzela Satic Smartic koji se povezuje sa aplikacijom na android telefonu, medjutim aplikacija im nikada nije radila kako treba tako da dete nisam mogla da pratim na mapi kao sto je ugovorom garantovano a posto je stalno pucala konekcija svaki mesec sam morala da zovem trosim sate svog vremena da bih ponovo uspostavila opciju zvanja satica i konekcije sa aplikacijom. posle 12meseci mucenja pisanja prigovora i zvanja oni mi ni na jedan prigovor nisu odgovorili niti su popravili aplikaciju. sada aplikacija ne radi uopste tako da niti mogu da povezem satic niti mogu da zovem tako da placam uslugu koju ne koristim a njih ne zanima da ovo rese. racuni stizu uredno. ovo je krsenje zakona o zastiti potrosaca i bezobrazluk nevidjenih razmera. mogu samo da iskljucim broj gde ce mi naplatiti jos jedan mesec bez obzira sto usluga ne radi a satic koji sam otplatila su bacene pare. Telenor su prevaranti i stite se call centrom a probleme ne resavaju vec prodaju proizvode koji ne rade.