Stalno slušamo kako trgovci varaju ljude, neće da zamene robu, vrate novac, ponašaju se bahato. Skoro je donešen i novi zakon o zaštiti potrošača gde su mnoge stvari poboljšane u korist potrošača, ali situacija u praksi se nije mnogo promenila.
Gde je problem? U potrošačima! To odgovorno tvrdim. Ne krivim ni državu, ni firme koje se ponašaju bahato već same potrošače. Zašto? Iz prostog razloga što ako se potrošači ne bune, neće niko reagovati. Ako sami sebe ne poštujete, neće vas ni drugi poštovati. Mnogi me stalno ismevaju, počevši od sopstvenih roditelja. Kažu da se večito borim protiv vetrenjača. Ali, ja sve svoje „stvari završavam“.
Evo, daću vam dva primera:
1. Pre izvesnog vremena sam kupio u BigBang-u štampač Lexmar. Kako imam Apple iMac računar, 4 puta sam proverio da li postoje drajveri za OS X sistem i da li će raditi. Prvo sam pogledao kutiju, pa sam zatim pogledao opis proizvoda od strane BigBang-a, pa sam zatim preko telefona pogledao na sajtu proizvođača i na kraju razgovarao sa prodavcem. Uverili smo se da sve radi. Bio je petak, veče. Došao sam kući, sve povezao, instalirao drajvere iiii…. neće da skenira. Sve štampa ali neće da skenira. Vratim ja u subotu rano ujutru štampač, sve po propisu. Kažu mi oni: „Morate da čekate nedelju dana“. E ovde dolazimo do ključne situacije. Mnogi neće izraziti nezadovoljstvo. Ja sam momentalno izrazio nezadovoljstvo. Rekao sam im da želim odmah novac nazad ili zamenu za novi uređaj. Nakon prenemaganja, odlučio sam da im „dam šansu“ ali na par dana. I samo iz razloga što sam kod njih već kupio dosta uređaja (Dva televizora, dvd, mnogo sitnijih uređaja itd…) i imam veliko poštovanje prema prodavcima koji su zaista divni tamo. Posle tri dana, zovem i kažu da je problem do njihovog servisa. Jer BigBang nema sopstveni servis već ugovor se nekim od ovlašćenih servisa (u ovom slučaju Dlink). Problem je u tome što taj servis i veleuvoznik nemaju nijedan apple računar da testiraju štampač pa čekaju da nabave. Na moje zaprepašćenje, zvao sam odmah servis i sve ih redom oterao u p……….. Dao sam im rok do popodne (bilo je ujutru) da pošalju odgovor BigBangu da mi vrate novac ili ću da zovem inspekciju. Popodne sam zvao BigBang gde su mi rekli da ih niko iz servisa nije zvao. Uljudno sam „prijateljima“ iz BigBang-a rekao da ću sada pozvati inspekciju i tužiti i servis i njih. Molili su me da to ne uradim (jer su videli šta sam u stanju da uradim). Spustio sam slušalicu i nazvao inspekciju. Prijavio sam slučaju, uredno dobio broj predmeta i rekli su me da će me nazvati. Posle nepunih 30 minuta dobio sam poziv iz BigBang-a gde su me zamolili da istog dana dođem po svoj novac. Pobedio sam!
2. Drugi primer se odnosi na iStyle prodavnicu u Ušću. Kupio sam daljinski za svoj iMac. Došao kući, radio par dana. Nakon toga prestao. Otišao u servis, rekli istu stvar: „Mora biti kod nas nedelju dve dana“. Tražio sam momentalno vraćanje novca ili zamenu za novi daljinski. Nisu pristali. Rekao sam im da Apple ima internacionalnu garanciju, a pritom jasno piše u uslovima Apple-a na koji se način postupa kada su garancije i popravke u pitanju. Rekli su mi da će popravka trajati maksimalno par dana. Ok, nisam hteo da se svađam, nije mi bilo toliko strašno niti potrebno pa sam pristao. Prošlo je 7 dana. Poslao sam mejl u kojim ih obaveštavam da ću ih prijaviti inspekciji, ali i Applu zbog čega će izgubiti licencu. Ako je njima rado da izgube Apple licencu zbog jednog remote daljinskog koji košta par hiljada dinara, fine by me. Dao sam im rok do 4 sata popodne. Posle 20 minuta sam dobio mejl da ođem po novi daljinski. Ponovo sam pobedio!
Potrošači ne znaju svoja prava. Neće da se upoznaju. Ne interesuje ih. A kada dođe do problema – kuku lele.
NARAVOUČENIJE: Ljudi žalite se! Štitite svoja prava! Bunite se! Tužite! Prodavci se ponašaju tako bahato jer znaju da ljudi neće da ih prijave. Znaju da živimo u Srbiji gde nema pravde. Gde ne možeš nikoga da tužiš. Ali, sve je u vašim rukama! Niko vam neće pomoći ako sami sebi ne pomognete.
6 thoughts to “Kako ostvariti svoja potrošačka prava?”
Odličan tekst 🙂
Stvarno je potrebno da se ljudi više angažuju po pitanju svojih prava… Ja sam igrom slučaja iz Customer service segmenta i ovo mi je vrlo poznato.
Činjenica je da sama reklamacija može da bude korisna za obe strane, kupcu/korisniku/klijentu da reši svoju aktuelnu poteškoću, a prodavcu/pružaocu usluga/kompaniji da primeti neke trendove i ispravi nedostatke. Za kompaniju koja se bavi prodajom proizvoda i usluga, core business je svakako kupac/korisnik. Ako ta osoba nije zadovoljna nečim što vi pružate, nema tu prosperiteta, tako da je za svaku kompaniju jako bitno da ima zadovoljnog kupca/korisnika.
U Srbiji, nažalost, ova praksa nije još u potpunosti zaživela i obe strane nisu još naviknute na ovakve odnose. Vrlo često se dešava da ljudi ne podnose reklamacije iako imaju osnova, ali nisu retki ni slučajevi da se kupac obrati sa potpuno nerealnom reklamacijom, pozivajući se na Zakon o zaštiti potrošača, ali potpuno pogrešno.
Procentualno gledano, najveći broj reklamacija postoji u vezi tehničkih uređaja, o čemu si i ti pisao, što je potpuno logično. Čak i sami proizvođači znaju koliki je procenat grešaka nastalih u proizvodnji, tako da tu nema ništa sporno. Ukoliko je reklamacija osnovana, a ako ti se nešto pokvari posle par dana normalnog korišćenja to sigurno jeste, prodavac mora da obezbedi adekvatnu podršku i kupcu obezbedi servis, zamenu ili vrati novac.
Međutim, i sam prodavac mora da ima adekvatne uslove za utvrđivanje osnovanosti reklamacije. Kada je u pitanju tehnička roba, manje više svi svetski brand-ovi imaju svoje ovlašćene servise u Srbiji, nezavisno od prodavca i distributera. Jedino oni mogu da odobre popravku ili zamenu uređaja, jer je njih proizvođač ovlastio. Prodavac je samo posrednik, on nudi uslugu prodaje i distribucije.
Zakon tu propisuje zakonske rokove, koji su fiksni i obavezujući, što je po mom mišljenju ok, jer uvode red u ceo proces.
Meni lično jako smeta rigidan stav koji pojedini prodavci/pružaoci usluga imaju, jer time samo sebi štete u poslu. Poenta je da svakako povećavaš bazu svojih kupaca/korisnika, ali i da im pomogneš u rešavanju svih poteškoća koje imaju. Time zadržavaš zadovoljnog korisnika, verovatno ćeš od istog dobiti besplatnu reklamu, pokazaćeš da ti je stalo do kupaca i kada imaju problem, a ne samo kada ti direkno povećavaju nivo finansija.
Da li svako treba da ostvari svoje pravo? Naravno!
Međutim, ako ne prosledi reklamaciju, neće ništa ni ostvariti…
A firma/prodavac/kompanija, koja zaista drži do svog poslovanja, imaće adekvatnu podršku za svoje kupce/korisnike jer će tu prepoznati svoju snagu. A to je onda win-win situacija.
Kupac/korisnik zadovoljan, a firma/prodavac/kompanija uspešna u svom poslovanju…
Ako nemaju, zaobići ih u širokom luku!
Ako posluju od danas do sutra, velika je šansa da su im i prouzvodi sličnog kvaliteta.
Još jednom, bravo za tekst, ali i za ostvarena prava 🙂
Nisi ti ostvario svoja prava, nego si silom reketirao prodavce. Očigledno si „mlađan“ i nikada nisi bio „sa druge strane“.
Da jesi, znao bi da se prijava preko tržišne inspekcije rešava „odmah i sada“, ali iz sasvim drugih razloga. Razloga koji nemaju veze sa tvojim slučajem. Jednostavno, inspektor kaže: Ajde otkačite ovog smarača ili ću da Vam natovarim sto drugih kazni. I to obično, sa razlogom, upali.
A razlog je što inspektor stvarno uvek može da natovari bar 400000 din kazni. Jer nam je zakon pisan tako da država ima u džepu i prodavca i kupca. I kupca i prodavca zajedno.
I na kraju, kao savršen primer ostvarivanja svojih prava:
Moj komšija, inače sasvim ok čovek, nikada u životu svom sinu ne kupuje patike. I tako već godinama. Sin je 20-ak i nešto godina i koristi patike intenzivno (trenira košarku između ostalog). Nakon 6 meseci, patike su u polu-raspadu. E pa, ako niste znali, za svu robu, pa i za patike, postoji garancija. On lepo ode u radnju, malo zapreti inspekcijom, i UVEK izađe sa novcem napolje. I tako godinama.
„Baš je ostvario svoja prava“. Zato NIKO NORMALAN i ne otvara više firmu u Srbiji.
Inače, drago mi je jedino što si izmaltretirao Slovence (BigBang) i Hrvate (iStyle). Najzad i mi njih da …
Ne bih imao repliku. Mislim da si upoznao sve tajne života u Srbiji
Citiram: „Pobedio sam!“, „Ponovo sam pobedio!“
🙂
Mene zanima broj inspekcije posto se meni ni na jedan niko ne javlja….
Ova dva primera koja si naveo, super, blago tebi, ali to je retko i taj argument „sami ste krivi sto se ne bunite“ ne funkcionise u vecini slucajeva. Prvo, probaj to da uradis ako si nezadovoljan kako ti je neko ispekao pljeskavicu ili nesto slicno, da vidim sto ces sledeci put dobiti pljeskavicu koja je „cista“. Probaj da se izboris za svoja prava kod doktora, da vidis sto ces dobiti u buduce lep tretman od istog. Probaj da zapretis tako nekom ministarstvu sto ti ne odgovara na neko vazno pitanje tipa „zasto parking servis naplacuje kazne iako je ustavni sud doneo odluku o nelegalnosti doplatnih karti“ da vidis da li ce nekome zadrhtati kolena od pretnji. Probaj da kritikujes ljude koji rade na salterima u inspekciji, da vidis sto ces ikada ista zavrsiti… to je bajka o cemu ti pricas. To ce da upali za daljinski i za stampac ponegde, ali ja sam imao slicnu situaciju sa Renault servisom i isto sam im zapretio da cu pisati regionalnom Renault centru i nista se nije desilo. Apsolutno nista. Zato sto ljudi koji rade u regionalnom centru znaju sta znaci poslovanje u Srbiji i znaju da ako daju licencu nekome drugome to ih nece obavezno resiti problema.