Social Media management: loši i dobri primeri iz prakse

Svi znaju da sam veliki borac za dovođenje 21. veka u Srbiju, moderan način poslovanja, nove tehnologije i proaktivnost. Zato ne mogu da shvatim kako neki veliki brendovi dozvoljavaju lošu ili nikakvu komunikaciju na društvenim mrežama.

Danas je brza, pravovremena i kvalitetna komunikacija od ključnog značaja. Potrošači su sve zahtevniji, lenji i izbirljiviji, vremena je sve manje, i kompanije, ma koliko male ili velike bile, moraju se prilagođavati, iznova i iznova, svakoga dana, meseca, godine novim trendovima i poslovnim izazovima. Zato kompanije moraju biti ne samo prisutne već i kvalitetno aktivne i proaktivne na društvenim mrežama. To nekima (da ne kažem mnogima) deluje teško i naporno. Naravno, društvenih mreža je mnogo, ne moraju sve, ali one ključne da: Facebook, Twiter, Pinterest, Google+. Ostale (po meni) jesu važne ali ne toliko. Sve zavisi od vaše ciljne grupe. Ako prodajete burek za vas je najvažniji Facebook, Instagram i Swarm (4sq). Ako se bavite dizajnom onda je Google plus i Facebook. Ako držite butik onda Pinterest, Facebook i Instagram. Najbolje je sve, odjednom, ali kao što rekoh, nije obavezujuće.

Niste ni svesni koliko nas (iz GreenDesign.rs) ljudi hvale, jer su dobili odgovor nakon 5 minuta, i to u 1am čak ponekad. Ne mogu da dođu sebi, jer su navikli na čekanje. Uvek neko čekanje, gužve, haos. Nisu navikli da neko brine o njima. Da ih neko sluša. Da neko želi da im pomogne, pruži ruku. Objasni. Posavetuje. I to odmah. Ljudi su očarani zbog našeg poslovnog ponašanj, a nama je srce puno.

E sad, ako mi „mali“ možemo tako da se ponašamo uprkos veoma ograničenim resursima (ljudstvo, kapital, finansije), zašto je problem onda „velikanima“? Problem je zaposliti Social Media menadžera za 300-1000€ plate da radi? Ne, nije problem u tome. Imaju oni novca. Problem. je druge prirode: EDUKACIJA! Ne znaju. Gazde nemaju pojma šta je internet, šta su društvene mreže. Dobro, znaju šta je fejs. Al’ ne za ono što mi mislimo. Dakle, potrebna je edukacija i zapošljavanje pravih ljudi na prava mesta

Case study 1: ĐakSport i SportVision

Avantura sa ĐakSportom je krenula prošle nedelje kada sam na fudbalu pocepao svoje patike. Moja noga ima veličinu 49cm! Teško je naći broj, znam. Ali, verovao sam da ipak postoji neka ozbiljna kompanija u Srbiji koja nabavlja i velike brojeve. Obilazio sam pola Beograda u nadi da ću kupiti patike. Nisam uspeo. Onda sam ih potražio na Twitteru.

U prvi mah nisam ni primetio da nemaju nijedan tvit, a da prate samo dve osobe. Fail sam po sebi, u startu. Onda sam započeo diskusiju na njihovom fejsu. Pitao sam ih zašto ne odgovaraju na tviteru. Rekli su da nemaju nalog. Bio sam začuđen.

Ajde, ok. Nemaju. Tu nastaju dva nova fejla:

1. Zbog čega dozvoljavaju da u 21. veku nemaju tviter nalog?
2. Zbog čega dopuštaju da neko koristi njihov brend bez dozvole?

Ozbiljna kompanija ne sme sebi dozvoliti ovako nešto. No, to nije kraj. Uporedo sa Đakom, avanturu sam imao i sa SportVisionom. Oni sa druge strane imaju tviter nalog ali komunikacija je očajna.

Ako vam se rasprodaju sve patike sa brojem 49 zar nije svaka ekonomska, marketinška, poslovna i finansijska logika da nabavite još, kako biste prodali još i zaradili još više? U Srbiji to očigledno nije logika. Dakle, mene zvanično upućuju da čekam sledeću sezonu! No, njihov SMM nastavlja da briljira:

Poziva me da čekam februar. I ne, ni tu nije kraj. „Oni“ (čitaj: komjuniti menadžer) se buni zašto se ja bunim. Veliki no-no u komunikaciji:

Dakle, u meni je problem, ne u njima. Sasvim logično u Srbiji. Ovo su klasični primeri koliko je posao Social Media menadžera važan, i zašto ne treba davati Peri iz komšiluka ili Tetkinom malom da vodi naloge na društvenim mrežama već ozbiljnim ljudima.

Case study 2: Radijus Vektor

Radijus Vektor je posebna priča. Sa jedne strane imaju sjajnu ponudu i kvalitetnu uslugu na Novom Beogradu. Internet uvek brz, gotovo nikada ne puca, stalno povećavaju brzine. Kao klijent sam savršeno zadovoljan. Ali nisu se proslavili nastupom na društvenim mrežama. Imaju samo dva naloga, na fejsu (koji koliko toliko koriste), i na tviteru koji uopšte ne koriste. Nemaju nijednu objavu, niti ikoga prate.

Case study 3 – Erste banka

Erste banka je jedan od najboljih primera korišćenja društvenih mreža. Njih je prosto milina gledati kako se posao radi. Skoro su imali i konkurs za posao gde su zapošljavali Social Media eksperta. To su ljudi koji ulažu znatne finansije u kvalitetne ljudske resurse, ne štedeći. Jer znaju da njihova reputacija, marketing, prodaja i krajnji efekti zavise od toga.

Oni imaju naloge na gotovo svim društvenim mrežama, a vode ih profesionalci. Ljudi koji su adekvatno (kad kažem adekvatno ne mislim na 300 eur. Čak ni na 500 eur plate) vode. Komunikacija je pravovremena, česta, kvalitetna sa jasnim i preciznim odgovorima. Često i duhovitim, osvežavajućim odgovorima i komentarima. I ne samo to. Od pre par dana su uveli i Skype pozive. Sjajno, zar ne?

Zaključak

Social Media Management nije nimalo lak posao. To ne može da radi neki tamo priučeni. Osoba koja radi takav posao mora imati niz veština kako bi ga uspešno obavljala:

• Tehnologije i internet
• Biznis i poslovanje
• Marketing
• Opšta kultura i pismenost

Ovo su samo neke od veština. Zato je jako važno da kompanije shvate da je trenutno 21. vek, da moraju kvalitetno, efikasno i što je najvažnije efektivno komunicirati sa potrošačima (postojećim i potencijalnim klijentima). Ono što je nekada bio telefon danas su društvene mreže. Potrošači često smatraju nalog na društvenim mrežama zamenom za podršku. Žele sve informacije i pomoć preko interneta, a social media menadžer je tu da im pomogne. On je vojnik na prvom isturenom frontu, i od njega mnogo toga zavisi.  Brendovi, imajte to na umu sledeći put.