Nedavno me je kontaktirao prijatelj da mi opiše svoju muku, jer sam ih i ja imao, jelte, sa operaterima u Srbiji. Zna čovek kakve, ne samo ja već svi, imamo probleme, i zamolio me je da podelim ovo sa mojim čitaocima. I ja prosto ne mogu da verujem da se ovakve stvari dešavaju u 21. veku u jednoj „razvijenoj, demokratskoj“ zemlji koja je „lider“ u regionu. Neprofesionalno se ponašaju maltene svi. Dobro, da ne generalizujemo, ali firme ne obraćaju dovoljno pažnje na svoje klijente, jer ipak je ovo Srbija. Ovde sve prolazi. Pa,Mnogo sam puta pisao ovde na blogu o tome kako je potrošač je kralj, o mentalitetu srpskih trgovaca, o operaterima i stvaranju labilnih potrošača…
Kompletan tekst je prenet odavde. Priča ide ovako:
—————
Kada sam razmišljao o terminu koji bi najbolje opisao iskustvo koje smo kao firma doživeli sa kompanijom Telenor shvatio sam da ne postoji izraz koji precizno može da opiše princip njihovog poslovanja. Odlučio sam se za “neprofesionalno” iako je to zaista najblaži opis onoga što se dogodilo. U ovom tekstu ću pokušati da dočaram nivo neprofesionalizma, nemara prema klijentu i izostanak svake podrške (te ostaviti vama da okvalifikujete njihovo poslovanje.) zbog čega je moja firma pretrpela ogroman gubitak.
Naš princip poslovanja u velikoj meri zavisi upravo od kvaliteta telefonske centrale. Call centar oko kojeg je organizovan posao zahteva brzo reagovanje jer u suprotnom gubimo klijente. Svaka firma koja ima dosta poziva to zna i računali smo da i provajderi imaju svest o važnosti brzine odziva kad već pružaju tu uslugu. Računali smo na profesionalizam, makar da ćemo dobiti to što smo platili.
Onokad saradnja sa norveškom firmom počne da liči na Kafkin “Proces”
Pošto se tehnologija ISDN gasila morali smo reagovati i prebaciti server na Linuks i takozvanu Asterisk centralu. Sa njom nam je trebala opcija “nula u grupi” (besplatni pozivi u okviru centrale) sa kojom bismo mogli lakše da poslujemo i smanjimo troškove prilikom poziva. Opredelili smo se za firmu Telenor sa kojom smo početkom. decembra 2013. godine potpisali ugovor.
Kada smo testirali telefone bilo nam je čudno što je odziv, odnosno vreme potrebno za uspostavljanje veze, 15 sekundi iako smo podosta odmakli od 20. i nemalo zakoračili u 21. vek. Toliko čudno da smo smatrali da će se to uskoro rešiti jer svako ko se iole, makar i laički, razume u tematiku zna da je toliki odaziv nedopustiv i da ne može da se radi ukoliko je potrebno 15 sekundi da bi se sa nekim uspostavila veza. Bilo nam je jasno da su i ljudi iz Telenora svesni toga pa smo naivno pomislili da je to greška kratkog daha. Naravno da nam nije pala na pamet mogućnost da kompanija poput Telenora funkcioniše po pijačnom režimu jeftinog buvljaka gde se klijentu mučki uvaljuje poluproizvod pa se posle slavi njegova muka.
Posle par dana nije došlo ni do kakvih promena pa smo izvadili kartice i prebacili ih u druge telefone ponovo naivno verujući da je u pitanju neka banalna greška, ali odaziv je i dalje trajao 15 sekundi. Klijenti su nam odlazili sa veze.
Polovinom decembra, samo 4. dana nakon primećenog problema, a svakako pravovremeno sam kontaktirao Telenorovog menadžera Maju Grujić sa kojom smo i potpisali ugovor. Ona nas je uputila na podršku, pozvali smo podršku i oni su rekli da će nas kontaktirati. Kako ne samo da smo izašli iz 20. veka, već i iz tog komunističkog uređenja gde se odgovornost prebacuje s jednog na drugog poput ping-pong loptice sve dok oštećena strana ne izgubi živce u silnim peripetijama i ne odustane, verovao sam da će nam se neko zaista javiti.
Niko se ne javlja, a kako trpimo velike gubitke koji rastu svakim danom, ponovo zovem menadžerku Maju Grujić, obaveštavam je o gubicima koji mogu dovesti u pitanje egzistenciju same firme, da nam je hitno potrebna podrška i da ćemo, ako je potrebno, sami odneti telefone na testiranje i uraditi sve što je u našoj moći. U međuvremenu smo saznali za novi problem, čak ni telefoni nisu ispravni: zvučnici su preglasni, a softverski nije moguće upravljati jačinom tona. Napokon smo i definitivno ostavili telefone koje smo dobili po ugovoru, uzeli nove i u njih ubacili kartice.
24. decembra ponovo zovemo podršku i kažemo da osim odziva imamo problema i sa telefonima i da nam isključe opciju “short code” jer je mozda baš u tome problem. Primorani smo da laički nagađamo, bavimo se njihovim poslom i pokušavamo smanjiti gubitke koji postaju sve značajni, a i dalje nam se niko ne javlja niti ima nagoveštaja da će se iko javiti, a kamoli se zaista ponuditi da pomogne.
4. januara dobijamo pismo. Taj romantični pristup možda i jeste simpatičan, ali zaista verujemo da kompanija koja se bavi telekomunikacijama mora iznaći i neke praktičnije načine komuniciranja sa svojim klijentima. Polako, u neverici a opet zadovoljni što nam nisu poslali goluba pismonošu ili trookog gavrana otvaramo pismo u kom stoji da telefoni nisu bili testirani i da su isključili “short code”. Pored toga u pismu stoji i broj za podršku, isti onaj koji sve vreme i zovemo pa ceo slučaj počinje da liči na neku mešavinu montipajtonovske i kafkijanske tragikomedije.
PONOVO zovemo podršku i kažemo da “short code” ipak nije problem, da je problem ozbiljniji i da neko mora doći jer gubici prelaze i 1000 evra, kako bi bar približno shvatili ozbiljnost problema u kojima se nalazimo. Čovek iz podrške je sve to saslušao, naravno uopšte nije upućen niti ima predstavu o čemu govorim, obećao je da će zapisati problem i da će u petak doći ljudi da ga reše. Ni tada se niko ne pojavljuje, niko ne zove niti se obraća na bilo koji način. Proveravali smo i poštansko sanduče pomislivši da je to za njih jedini vid komunikacije – ali ni tamo nije bilo ništa.
PONOVO zovemo Maju Grujić i pitamo da li sad napokon i zaista može da nas poveže sa nekim iz podrške, da čak ni telefoni nisu problem, da je bitan samo odziv i da to jednostavno mora da se reši. Naravno, opet ništa. Nikakva reakcija. Odustajemo od Telenora, prelazimo preko kratkoročnih gubitaka od skoro 2000 evra i pokušavamo da zaboravimo i na one dugoročne koji se ogledaju u neminovnom gubitku klijenata, a koji su mnogo značajniji.
Uzimamo za test MTS kartice, odziv je bio 5 sekundi, dakle TRI PUTA brži nego u slučaju Telenora. Isti dan sklapamo ugovor, takođe “nula u grupi” za 20 brojeva.
Od januara pokušavamo da raskinemo ugovor sa Telenorom. Našeg menadžera ni u jednom trenutku nije dotaklo što smo zvali hiljadu puta, tražili pomoć, odnosno tražili da i oni poštuju svoj deo ugovora i što je potpuno neverovatno: čak joj nije bitno ni zašto toliko uporno tražimo raskid ugovora i prelazimo na konkurentskog operatera trpeći sve troškove tog postupka. Nije joj bitan vidno nezadovoljan klijent kompanije u kojoj radi? To sigurno nije norveški način poslovanja i odnosa prema klijentu. To je neprofesionalizam balkanskih razmera.
Sad je početak avgusta, prošlo je više od pola godine od dana sklapanja ugovora, mi njihove usluge ne koristimo od početka. Ne zbog toga što ne želimo, već što ne možemo da ih koristimo jer usluge ne postoje. Nisu se udostojili da nazovu ni po pitanju problema ni po pitanju zahteva za raskid ugovora, da pošalju mejl, čak je i romantika zatajila pa ni pismo nismo dobili.
Balkanizacija Telenora
Zato je svakako stigao račun, sa kamatama od 170.000 dinara. Žalili smo se nadležnim institucijama, ali niko nije hteo da pomogne. Ipak, zanimljivo je kako je njihovo angažovanje naglo poraslo, vaskrslo poput feniksa a odgovor bio brz tek nakon naše žalbe Ratelu i gde se pozivaju na pismo od podrške od 4. januara sa kojim nam ništa nisu pomogli. I to je sve.
Rezime poslovanja sa Telenorom:
- 1. Gubitak od 2000e
- 2. Gubitak klijenata od početka decembra do polovine januara
- 3. Dug Telenoru i penali od 170.000 dinara
- 4. Bavili smo se njihovim poslom, izgubili beskonačno vremena pokušavajući da nadomestimo njihovu nemarnost i lošu podršku.
Za kraj bih iskoristio Telenorov novogodišnji reklamni slogan koji glasi: “Dobra godina počinje dobrim odlukama”. I u pravu su, samo što je moja odluka bila loša.
——–
Disclaimer: Tekst je prenet odavde i vlasnik ovog bloga ne snosi nikakvu odgovornost.
Takođe bih podsetio:
moncler sale uk,ralph lauren outlet,louis vuitton uk,michael kors handbags outlet,,
Rekli su