Ljudi kao ključni deo marketing strategije i građenja poverenja

Svi misle da je Marketing reklama. Reklama (promocija – advertising) je samo jedan od instrumentarijuma marketinga. I ne, nije najbitniji! Reklama vam ništa ne vredi kao nemate dobar proizvod ili uslugu. Ako prodajte usluge, pogotovo one „neopipljive“, onda su ljudi i vaša korisnička podrška od ključnog značaja! Znači, ako kompanija prodaje proizvode najbitniji je kvalitetan proizvod. Možda ćete „navući“ određeni broj potrošača koji će brzo pobeći. Naravno, i korisnička podrška, servis i ljubazno osoblje su od velike važnosti. Ali najviše to važi za usluge. Jer, morate uvek imati najkvalitetniji mogući odnos sa postojećim i potencijalnim potrošačima. Danas je u marketingu mnogo veći izazov i cilj zadržati postojeće potrošače nego steći nove.

Zato, mnogi marketing eksperti dodaju novo peto P u marketing miks kada su usluge u pitanju a to su Ljudi (kao najvažniji resurs kompanije koja se bavi prodajom usluga. Ako ne znate standardna 4 P marketing miksa su:

1. Product (proizvod)
2. Promotion (promocija)
3. Place (distribucija)
4. Price (cena)
5. People (ljudi) kao novo dodatno P

Zašto je to bitno za startup-ove i online biznis? Iz prostog razloga što je za internet prodaju najbitnije poverenje. A poverenje se gradi odličnom komunikacijom između predstavnika kompanije i potrošača. Na prvoj liniji (prvi front) između kompanije i potrošača to je korisnička podrška. Na drugoj je menadžment. Već sam pisao o poverenju i kako se ono gradi. Ovde bih najviše naglasio šta to znači dobra komunikacija sa potrošačima:

1. Brza komunikacija (korisnička podrška) – to znači da je od krucijalne važnosti da na vreme, i maksimalno u roku od 24 časa odgovarate na sva pitanja vaših potrošača. Ne bitno da li je to nedelja 22h uveče, vi morate odgovoriti vašem postojećem ili potencijalnom potrošaču. Ako je to postojeći, morate ga paziti i maziti. Morate biti tu za njega. On mora uvek znati da vi postojite zbog njega a ne on zbog vas. Zato, uvek i što pre odgovarajte. Lično, smatram i da je 24h predugo vremena. Lično, politika GreenDesign.rs tima od dana 1. je bila da se klijentima uvek odgovara u roku od 2 sata max! Trudimo se da tako i ostane.
2. Klijent je uvek u pravu – često sam viđao, pa ina svojoj koži osetio bezobrazluk, nestrpljivost i bes korisničke podrške. To ne smete dozvoliti! Klijent možda ne razume ili ne zna proces i koncept vašeg poslovanja. Bez obzira što ste vi u pravu, morate mu lepo, sa osmehom na licu objasniti! Nikako drugačije. Dakle, strpljivost, razumnost i smirenost. Pokažite mu da vam je stalo da razume i shvati.
3. Osmeh na licu zaposlenog – ako nemate srećne i motivisane zaposlene nećete imati ni mnogo klijenata. Jer svu negativnost koju zaposleni može imate sigurno će preneti na potrošača. Zato je bitno da svaki član tima, ne bitno da li je na najnižoj ili najvišoj poziciji mora biti presrećan i uvek sa osmehom na licu. Dakle, trudite se da zaposleni budu motivisani, da imaju svoje odgovornosti i samostalnost u radu. Motivišite ih i stalnim obukama i kursevima. Nije sve u plati. Jer, sve će se to na kraju isplatiti

Zato, pamet u glavu, vodite računa o svakom klijentu, i zapamtite zlatno marketing pravilo: Klijent je uvek u pravu!