Treba stvarati lojalne a ne labilne potrošače

Šta je suština marketinga? Da proda proizvod ili uslugu? Donekle. Da stvori dobar korporativni imidž? Donekle. Da napravi profit? Donekle.

Sve je ovo tačno, ali ne može postojati u praksi bez zadovoljnog i lojalnog potrošača. Ako nemate zadovoljne i lojalne potrošače nećete imati ni profit. Jer možda ćete nekoga jednom ili eventualno dva puta „navući“ i on se neće više vraćati.

Zato slobodno možemo reći da je prvo i osnovno pravilo marketinga (i cele strategije) bilo koje kompanije:

Stvaranje lojalnih a ne labilnih potrošača

Kako to izgleda u praksi? Objasniću na jednom jednostavnom primeru zbog kojeg sam se i odlučio da napišem ovaj blogpost. A taj primer su mobilni operateri u Srbiji. Da li ste primetili kako se ulažu neverovatne energije (u marketinškom smislu) ka privlačenju novih potrošača umesto u zadržavanju postojećih? Da li ste primetili da ako želite da pređete kod drugog operatera odmah vas zovu i nude neverovatne benefite, popuste na pretplatu i telefone? A da niste zatražili prelazak kod konkurencije, da li biste to dobili? Ne!

Lično sam u Telenoru i zadovoljan sam. Decenijski sam korisnik (od 90tih godina) a pritom imam 5 brojeva i jedan korporativni. Takođe, račun samo po jednom broju nekad prelaze i preko 5.000 din, ali nikako ispod 4.000 din. Za ove „decenije“ nisam dobio bog zna kakve benefite. Zapravo, samo jednom. Kada je bratovljev broj napravio račun od 12.000 din u romingu, a na moju (priznajem neosnovanu) reklamaciju dobio sam 50% popusta na taj račun. Sem toga ništa. Za 15 godina ništa.

Kada sam pre nekoliko dana gasio jedan od navedenih brojeva, odmah su me zvali iz Telenora i nudili telefone i 50% od pretplate. Zašto mi nikad nisu nudili na postojeće brojeve koje ne želim da ugasim popust?

Kada sam skoro hteo majci da uzmem telefon (poklon) nisam mogao jer mi ugovor ističe u decembru. Da li je potrebno napomenuti da je na postojeći ugovor uzet Samsung Note čim je izašao i isplaćen? Da li je ponovo potrebno napomenuti da sam decenijski korisnik koji ima 6 brojeva kod njih? I zbog „politike firme“ ne mogu da uzme pre isteka ugovora. Umesto da „poklone“ ta tri četiri meseca do isteka ugovora (a neće ni dinar izgubiti jer su već desetostruko isplatili telefon)

i omoguće mi da uzmem novi telefon i tako zadrže lojalnog i dugogodišnjeg potrošača oni će od mene napraviti labilnog potrošača koji će sada debelo razmisliti da li će preći kod drugog operatera po isteku ugovora jer su mi već nudili iz MTS ekstra pakete i telefone po neverovatnim cenama.

Koja je poruka Telenor (ali i ostalih operatera jer se svi isto ponašaju):

Nas ne interesuju lojalni i dugogodišnji klijenti. Oni nam nisu važni. Oni su ovce koji će bez obzira na bilo šta koristiti naše usluge

Da li je tako? Pa, videćemo u decembru. Vidimo se.

Disclaimer: ovaj post nije pisan kako bi se „izbunario“ telefon. To me ne interesuje. Kao marketing profesionalac želeo sam da ukažem na strateške greške koje prave ne samo operateri nego uopšteno većina Srba na odlučujućim pozicijama

Napomena: ovaj blogpost je napisan preko uređaja iPhone koji ne postoji u ponudi nijednog operatera #fail